全媒體記者 王陽/文 陳蘇冬/攝

晚報被投訴了

　　1月18日，一位女士在電話里向晚報總編室哭著投訴道：“我臉上哪兒有‘無奈’了？你們這不是亂寫嗎！”

　　這位委屈的女士，是新世紀商業(yè)廣場（以下簡稱新世紀商場）服務臺工號為“A006”工作人員。

　　近日，本報策劃體驗式采訪，派出四路記者扮演顧客，在特邀觀察員的監(jiān)督下“突襲”新世紀商業(yè)廣場。在1月18日晚報刊發(fā)的《體驗式采訪“突襲”新世紀商場》一文中有這么一段話：“李先生”表示自己不熟悉商場，找不到兒童用品的位置。工牌號為A002的服務人員進行了告知，但“李先生”就是“聽不懂”。工牌號A006的服務人員無奈，最后帶著“李先生”，從北擴東輔梯上至五層……

　　這個“無奈”，讓“A006”倍感委屈：“我很清楚我當時肯定沒有無奈，你們這么寫，好像是我對顧客不耐煩一樣。”

　　提起那句“無奈”，A006號工作人員李歡再次委屈地落下淚來。

　　參與那個場景的記者回憶，當時扮演顧客的“李先生”提出了一連串要求，記者都覺得有些“過分”，心里很是同情商場的服務員，所以就用了“無奈”這個詞。但是在整個活動中，記者對A006號服務人員的工作都給予了好評，社會觀察員也在最后給出了98分的高分，她為什么如此耿耿于懷？

　　21日上午，記者趕到新世紀商場，見到了A006號服務員，當面向她解釋。

　　這“無奈”不是那“無奈”

　　上午9點半，新世紀商場五樓，一場集中表彰活動正在進行。按照集團章程，商場對在晚報體驗式報道中表現(xiàn)優(yōu)異的26位服務員，按照“熱情服務耐心待客”“妥善解決商品退換”“主動幫扶為客解憂”三個類型，進行了集中表彰并頒發(fā)獎品。

　　“主動幫扶為客解憂”組中，就有A006號服務員，她叫李歡。

　　今年29歲的李歡，在新世紀商場已經(jīng)工作了9個年頭。在商場服務臺工作的她，臉上總是保持著笑容，但提起那句“無奈”，她還是再次委屈地落淚。李歡說，工作這些年來，她遇到過很多事，也受過委屈，但從未流過淚，這次為那句“無奈”而流淚，是擔心商場的形象因自己受到影響。

　　記者向李歡解釋說，用“無奈”這個詞，并不是“不耐煩”的意思，要表達的是“做了超出自己工作范圍之外的事情”，是“只好”的意思。而且無論是記者還是社會觀察員，都對她的服務贊賞有加。“為什么你這么在意呢？”記者問。

　　李歡說，冷靜下來后，她也理解了文章的意思，商場領導也對她進行開導，但還是覺得委屈。“對我來說，商場就是個大家庭，我特別珍惜這個家，不愿意讓商場的形象受哪怕一點影響。”李歡對記者說，“我怕顧客覺得我們有情緒，不耐煩，但我們是真的愿意為顧客服務。他們滿意，我們就有成就感。”說到這里，她有些不好意思地笑了，頗有些一笑“泯恩仇”的意思。

　　真心歡迎這樣的監(jiān)督

　　“報道見報后，在集團管理層引起轟動，其他商場的主管第一時間打電話，為新世紀商業(yè)廣場的表現(xiàn)點贊。”新世紀商場辦公室主任梁柱說，晚報的這次采訪很有必要。為了自我加壓，商場內部也組織過“神秘顧客”監(jiān)督，但像晚報這樣的外部監(jiān)督更加全面、客觀，不僅對新世紀商場，對邯鄲商圈都有積極作用。

商場相關負責人對在晚報體驗式報道中表現(xiàn)優(yōu)異的26位服務員進行表彰。

　　“這次采訪，既給商場500多個柜組的3000多名一線員工一個提醒，也給了他們一個展示自己的舞臺。”新世紀商場現(xiàn)場管理科科長楊淑紅說。消息見報當天，斯凱奇柜組的劉曉找到她說，社會觀察員給了高分，讓大家既興奮又有了壓力。

　　“高興的是工作得到了肯定，在今后的工作中，我們的服務只能比報道中的更好！”楊淑紅說。

　　晚報體驗式報道見報后，在各界引起不小反響。特別是邯鄲日報社全媒體矩陣，通過網(wǎng)絡頻道發(fā)布后，引來網(wǎng)友紛紛點贊。網(wǎng)友“蝶舞滄海”留言：“晚報‘突襲’式報道非常有創(chuàng)意，令人耳目一新。新世紀商業(yè)廣場是邯鄲的門面，服務人員服務熱情周到，在網(wǎng)店對實體店造成沖擊的今天，新世紀的服務理念給廣大實體店經(jīng)營者以啟發(fā)。對普通市民而言，像新世紀這樣的金字招牌越多，我們越高興！”